Pernahkah Anda kecewa dengan sebuah pelayanan yang Anda alami? Di bank, rumah sakit, hotel, restoran, maskapai penerbangan, kantor pelayanan publik (pemerintahan) atau mungkin di toko kebutuhan sehari-hari? Bagaimana reaksi Anda saat kecewa waktu itu? Anda langsung mengatakan pada petugas yang melayani Anda? atau Anda lebih memilih diam dan pergi begitu saja membawa luka-luka yang dalam? #edisi lebay hehe….
Atau mungkin malah sebaliknya? Pernahkah pelayanan yang Anda berikan pada customer Anda membuat mereka kecewa? Bagaimana reaksi customer Anda waktu itu? Menghujani Anda dengan kata-kata pedas? Langsung mengadukan pada atasan Anda? Atau bahkan Anda tiba-tiba menemukan keluhannya di surat kabar atau media lain?
Well, pada dasarnya manusia tak suka dengan kekecewaan. Baik merasa kecewa (dikecewakan) maupun membuat orang lain kecewa (mengecewakan). Apa yang membuat kita bisa merasa kecewa? Pada saat kita tidak mendapatkan apa yang kita inginkan, saat itulah kita merasa kecewa. Saat harapan yang telah kita gambarkan di angan-angan tak sesuai dengan kenyataan yang ada di hadapan kita, saat itulah kita akan merasa kecewa.
Tantangan kita, para pelaku pelayanan adalah, kadangkala kita tidak tepat dalam menebak apa yang menjadi harapan atau angan-angan orang yang kita layani. Sehingga bisa jadi hal yang menurut kita sudah yang terbaik ternyata masih berada dibawah harapan orang yang kita layani. Pada akhirnya, mereka pun kecewa pada pelayanan kita dan melayangkan komplain atau keluhan.
Tak banyak orang yang suka menangani komplain. Bahkan, banyak yang cenderung memilih lari dari menangani komplain. Hal ini wajar, karena tak ada orang yang suka disalah-salahkan, dimarah-marahi, bahkan lebih ekstrim lagi dimaki-maki oleh orang lain.
Padahal tahukah Anda, bahwa menangani komplain dengan sangat baik seringkali menyebabkan customer tersebut menjadi customer yang paling loyal pada kita. Maka, kemampuan menangani keluhan (Handling Complaint) mutlak dimiliki oleh setiap pelaku pelayanan. Dan berita baiknya adalah, menangani keluhan ternyata sangat mudah. Hanya ada 4 langkah yang perlu Anda kuasai, yang disingkat LAST! Listen; Apologize; Solve; Thank.
Listen
Kebutuhan utama orang yang sedang kecewa sehingga mengkomplain kita adalah DIDENGARKAN! Maka dengarkanlah keluh kesahnya, curahan hatinya. Biarkan ia mengutarakan segala kekecewaannya. Umumnya, setelah ia menumpahkan uneg-unegnya, perasaannya akan menjadi lebih baik. Sikap ke kita pun tidak akan terlalu agresif lagi.
Mendengarkan juga berarti kita menerima keluhannya tanpa bersikeras. Karena itu pastikan Anda menerapkan sikap positif dan konstruktif selama mendengarkan. Mendengarkan juga berarti Anda memberikan umpan balik dan mengajukan pertanyaan untuk mengetahui semua rincian keluhannya.
Apologize
Dalam banyak hal, orang akan merasa senang dan merasa ‘menang’ saat orang lain meminta maaf padanya. Maka, MINTA MAAFlah kepada customer Anda. Buat ia merasa senang. Perasaan senang akan memproduksi hormon yang bisa mengurangi rasa kecewanya.
Mungkin sebagian dari Anda merasa bahwa meminta maaf itu berat, apalagi saat Anda berpikir bukan Anda yang melakukan kesalahan. Maka kalimat ajaibnya adalah “Step back from the problem!” Mundurlah dari masalah: bukan Anda yang dikeluhkan customer, tapi mungkin pelayanan Anda, rekan Anda atau bahkan produk perusahaan Anda. Benamkan kalimat ajaib ini dalam pikiran Anda, maka Anda akan mudah mengatakan “Kami minta maaf” ketika menangani keluhan dari customer Anda.
Solve
Pecahkan masalahnya. Berikan SOLUSI pada permasalahan yang dikeluhkan. Jika memungkinkan tawarkan solusi alternatif. 85% kasus dalam dunia pelayanan memiliki minimal 2 solusi; 10% kasus memiliki 1 solusi; dan hanya 5% kasus yang tidak memiliki solusi sama sekali.
Maka, try your best untuk menawarkan solusi alternatif. Tujuannya adalah dengan membiarkan customer membuat pilihan dari solusi alternatif yang kita tawarkan, kita akan menghilangkan perasaan yang mungkin dimilikinya bahwa kita “mengendalikan”nya. Jika ternyata nanti solusi yang dipilihnya masih tidak sesuai harapannya, customer akan cenderung menyalahkan dirinya sendiri karena itu adalah pilihannya.
Yang harus diperhatikan pula dalam tahap ini adalah memastikan TINDAK LANJUT dari solusi yang telah disepakati. Customer akan memaafkan kesalahan jika dia merasa solusi telah dicapai secara efektif.
Thanks
Ucapkan “TERIMA KASIH”. Apa???? Sudah mengeluh, harus diucapin terima kasih??? Mungkin sebagian dari Anda berpikir begitu. Namun perlu Anda ingat, setiap customer punya pilihan. Memilih mengutarakan keluhan kepada kita dan menjadikan kita berbenah; atau memilih menyampaikan keluhannya pada media sehingga dunia tahu kekurangan pelayanan kita. Maka, tak ada alasan untuk tidak mengatakan “TERIMA KASIH” kepada customer yang menyampaikan keluhannya pada kita
Mudah bukan? Hanya 4 langkah. Namun jangan terkejut jika dalam kenyataannya, cerita penanganan keluhan Anda tak seindah negeri dongeng hehe… Saat awal-awal Anda menerapkan 4 langkah mudah ini, mungkin hasilnya tak langsung indah. Maka ingat:Practice makes perfect. Anda perlu terus berlatih menangani keluhan. Ambil setiap kesempatan! Saat ada customer yang komplain, ajukan diri untuk menanganinya. Dan bersiaplah menuai makin banyak customer yang loyal kepada Anda.
I heartfully wish you Luck!
0 komentar:
Posting Komentar